Entrevistamos a Francisco Javier Silva, Coordinador Técnico de Soporte en DANTIA Tecnología, sobre el nuevo Sistema para la Gestión de Tickets de clientes

Son muchos los calificativos positivos que las personas que lo conocemos y trabajamos con él, podríamos enumerar de Francisco Javier Silva, Coordinador Técnico de Soporte en DANTIA Tecnología.

A su tenacidad, compromiso y buen hacer, hay que sumar su amplia trayectoria en el desarrollo de entornos webs, así como la capacidad de adaptarse a los cambios e innovaciones digitales, que poco a poco, van ganando terreno en el entorno empresarial.

Hoy tenemos la suerte de poder entrevistarlo, para conocer de primera mano la nueva Web de Soporte para la gestión de tickets para clientes, que DANTIA ha desarrollado bajo su dirección técnica.

En primer lugar Francisco Javier, muchísimas gracias por compartir tus impresiones sobre la atención y soporte al cliente, y por querer presentarnos ese nuevo Sistema de Tickets que DANTIA ha puesto al servicio de sus clientes.

De nada, es un placer estar aquí con tod@s los lectores.

Como director de este proyecto, ¿podrías decirnos cuál ha sido el principal objetivo que DANTIA se ha propuesto conseguir con esta nueva web para la gestión de tickets?

En primer lugar, sustituir la anterior web, ya que desde el equipo de Soporte venimos trabajando desde 2021 en mejorar y ampliar los canales de comunicación con nuestros clientes, además de implementar protocolos de actuación para una gestión del servicio de soporte más eficaz, el hecho de cambiar a una nueva web más intuitiva y moderna como ésta, ha sido un esfuerzo y una meta que nos fijamos hace tiempo.

¿Quiénes han sido los miembros del equipo técnico de DANTIA Tecnología que han participado en su desarrollo?

Para hacer realidad esta nueva web ha sido fundamental la colaboración en su desarrollo de Jesús Sánchez para la conexión de datos del Backend, de José Manuel Mateos para la sincronización y disponibilidad de la información así como para la puesta en marcha de la infraestructura que da soporte a la web, ambos son programadores senior con una dilatada experiencia en DANTIA.

Para el desarrollo del Frontend hemos contado con la participación como principal programador de Rubén Gómez, que desde su incorporación en 2020 ha conseguido una notable especialización en desarrollo de aplicaciones con tecnología Ionic.

Tampoco podemos olvidar que esta aplicación web, como muchas otras que desarrollamos en DANTIA, funcionan ininterrumpidamente en nuestra propia infraestructura cloud de Data Center, siendo clara muestra de la alta capacidad y garantía de servicio que ofrece el equipo técnico de Sistemas y Comunicaciones.

Finalmente, en apoyo de Rubén y para asesoramiento de funcionalidades, usabilidad e interfaz UI he colaborado como coordinador del equipo de soporte y control de calidad.

Miembros del equipo técnico que han participado en el desarrollo del nuevo Sistema de Tickets de DANTIA Tecnología. De izquierda a derecha: Francisco Javier Silva, José Manuel Mateos, Jesús Sánchez y Rubén Gómez.

¿Puedes resumirnos cuáles son sus principales funciones?

Actualmente su principal cometido es la recepción y gestión de tickets de consultas y peticiones de soporte por parte de nuestros clientes, aunque el servicio de soporte sea onmicanal (teléfono, email, chat, Whatsapp, etc.) , por criterios de calidad se fundamenta en el registro de la petición en forma de ticket para su correcta atención por parte del equipo.

Próximamente la iremos dotando de nuevas funcionalidades, nuestra meta final es que se convierta en la principal herramienta de información para el cliente sobre sus datos, contratos, facturas, demanda de servicios, etc.

Y en base a estas funciones, ¿qué características crees que aporta a la atención y soporte a clientes que ofrece DANTIA Tecnología?

La tecnología con la que ha sido desarrollada va a permitir que sin necesidad de instalar una app móvil esta web funcione como una app, basándose en tecnología PWA (Progressive Web Application) nos permitirá comunicarnos con los clientes de una manera más eficaz, aportando un grado de mayor calidad al servicio y facilitando también a nuestros clientes la consulta y gestión desde sus dispositivos.

Bajo tu punto de vista ¿crees que este nuevo canal de comunicación es fundamental en un mundo empresarial cada vez más conectado?

Sin lugar a dudas, de hecho es bastante frecuente que los proveedores de servicios, tanto tecnológicos como de cualquier otra índole, ofrezcan una aplicación propia, ya sea desde la empresa suministradora de energía, hasta el propio fabricante de tu vehículo, hay aplicaciones orientadas a que gestiones tu información como cliente, así como hacer uso de los servicios que brindan a través de ellas.

Tenemos un largo camino por andar pero ya hemos dado el primer paso y tenemos muchas otras metas que alcanzar en el trayecto.

Hablando un poco de ti, ¿qué retos supone estar al frente del equipo de atención y soporte al cliente en una empresa como DANTIA Tecnología?

El principal reto es cumplir con una máxima que esta empresa lleva intrínseca en su razón de ser desde su fundación y que sigue siendo relevante hoy en día aunque no del todo valorada en el mercado actual, se trata de “ser cercanos y disponibles”, en este sentido es fundamental darles a nuestros clientes la manera más eficaz de hacer uso del servicio, aunque teniendo presente que estamos sujetos a procesos para asegurar la calidad del mismo y que a veces requiere cierta burocracia para ello.

A partir de ahí, seguir creciendo y mejorando la calidad y profesionalidad de la respuesta al cliente será un reto continuo y permanente.

¿Qué debe cumplir bajo tu punto de vista un buen servicio de soporte y atención al cliente?

En primer lugar la eficacia, de nada sirve que te atiendan una llamada de teléfono si tienes que explicar a distintas personas tu problema sin la seguridad de que haya sido bien diagnosticado y no llegue finalmente a la persona capaz de resolverlo. Nuestro compromiso con los clientes exige que tengamos definidos tiempos de respuestas y procedimientos por los que nada caiga en saco roto.

Por otra parte considero fundamental el buen trato y la cordialidad que el cliente reciba por parte del equipo, será sin duda la mejor imagen de DANTIA que podemos ofrecer.

Y por último Francisco Javier, de cara al 2022 ¿qué otras acciones o medidas de mejoras de tu departamento tienes en mente para este año?

Seguir dotando de funcionalidades la nueva web y definir con más exactitud los compromisos y garantías del servicio de soporte técnico, seguiremos trabajando para cumplir con los objetivos y mejorar los tiempos de respuesta, así como seguir recabando el grado de satisfacción de nuestros clientes.

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